周师傅是顾家家居杭州服务中心的工作人员，负责家具配送、上门安装工作。现在每送一单，周师傅都记得掏出手机记录工作结果，然后回传至公司信息平台。

“以前送到客户家里、安装好以后都需要客户在纸质单据上签字确认，现在只需要完工后拍照上传图片到公司管理系统，这样便于保存也方便客户信息跟踪，一旦客户这边出现维权诉求，公司也能从系统里调出信息，不用再一张张翻单据了。”周师傅所说的这套管理系统，全名是专业城配管理系统，于2017年12月上线。

随着这套系统的广泛运用，顾家家居股份有限公司实现了“最后一公里”的信息化和智能化物流。这一系统也是整个顾家家居移动物流信息平台中的一部分。至此，顾家家居实现了从原材料到产成品再到客户家里的主动型供应链管理模式，以可视化、信息化、标准化为特点的“顾家特色”物流管理系统，也为顾家家居整个核心价值链“版图”补上了最后一块曾经缺失的“物流图”。

从纸质订单到可视化全流程 提升客户对品牌的服务体验感

1.

顾家家居，全球家居品牌，专业从事客餐厅、卧室以及全屋定制家居产品的研究、开发、生产与销售。目前，顾家家居的产品远销世界120多个国家和地区，在国内外拥有超过3000家品牌专卖店，覆盖全球的营销网络逐步形成。

不同于其他商品，家居行业的产品一般体积都比较大，而且是非标准化商品，需要通过物流配送、上门安装等服务，才能实现商品最后的功能属性。而其中，物流环节的不可控因素较多，一旦消费者质疑商品质量等问题，常常会追溯到最初的送货环节。因此，物流之于家居行业，是提升客户体验感的重要环节。

顾家家居在杭州每天有200单至400单的商品通过二三十辆车，从下沙基地统一进行配送。以往，顾家家居都是以纸质订单的形式进行排单和调度，送货司机和安装工人一起带着纸质订单完成上门送货和安装，然后再把纸质回单交由该公司的服务中心。应用专业物流信息管理系统后，每一张订单的详细数据都汇总到了平台上，点点鼠标，就可清楚地知道哪一份订单的具体配送路径和安装情况。

“通过信息管理系统，任何一个环节都变得可视化了，可以对配送和安装进行很好的监控和调配，遇到急件，我们也可以通过信息系统所体现的运输路径进行预判，对服务时效能进行有效把控，从而提升了客户对于顾家家居品牌的服务体验感。”顾家家居股份有限公司相关负责人表示，通过信息系统，客户自主查单、对安装服务予以评价，这两块内容正在调试中，功能链全面打通后，顾家家居的服务还将上提升一个台阶。

基于全过程的物流信息平台 降低运输成本提高产品准时交货率

2.

在顾家家居看来，业务的信息化和数据化，是企业发展的必经之路。一个充满智慧的物流信息平台，将会为品牌扩大市场份额、提升品牌美誉度起到不容小觑的助推作用。

如果说城配物流系统着眼的是终端市场，是物流信息平台大框架下的一部分，整个信息平台其实包罗从原材料到产成品再到销售终端的全流程，具体包括前端生产管理系统、制造执行系统、后端ERP系统等。

这一物流信息平台的出现，实则打通了产品物资流的各个环节，实现从选购产品、下单、安排生产、配送等供应链全过程的物流信息闭环追踪和回收。通过建立移动终端，把客户和企业整合到一起，在一个移动平台上进行交流管理和反馈，实现供应链过程中物流关键点的信息输出，提升客户与企业之间的黏性。

通过物流平台上的信息读取交换和使用，让客户受益的同时，企业也享受到了大福利。

因为在客户与企业构建密切生态圈的背后，是公司基于信息平台上建立的内部快速响应机制。现在顾家家居已经建成生产基地、经销商、分公司和总公司之间的服务网络，对客户可以实现8小时响应24小时上门，这对于顾家家居开拓线上线下资源会起到积极的作用。

随着物流体系的日渐智能化标准化，顾家家居的原材料备货准确率、材料周转率、库存周转率等效能指标均得到提升，进而使得公司的运输成本得以下降，产品破损率也有明显的下降，产品准时交货率得到显著提升。顾家家居作过统计，比较“移动物流信息平台项目”实施前后，运输效率提升10%-20%，运输成本下降5%-8%，产品准交率提升10%-25%，产品破损率降低30%-50%，消费者满意度提升20%-25%。

顺应“互联网+”浪潮，顾家家居以生动实践为大件商品的运输管理提供了货主、运输方和终端消费者都能接受的解决方案，并且以高效率低成本的智能模式为家居行业实施标准化物流创建样本。接下来，顾家家居将会继续优化全价值链的信息化，使之不局限于企业内部的电脑端，而是充分利用移动互联技术，关注移动端的开发，让家居界的物流跑得更智慧更通畅。